2019年某天笔者预定了深圳某家中档连锁酒店，被他出售的价格所震惊，基础房型在800元起，旺季基本保持在了千元之间，而这是一家普通的中档有限酒店，房价却赶上了很多五星级酒店。带着学习与好奇的心态我与这家门店总经理进行了深度的交流，该店的成功得益于得天独厚的地理位置，还有很重要的是门口某家五星级酒店客源的外溢。我很惊奇，五星级酒店客源与中档酒店的相差甚大，为何退而求其次，附近的五星级不少，如果因为满房，完全可以选择另一家五星级酒店。带着这样的疑问，我分别住了两家酒店两晚，从而去验证我的迷惑。

　　五星级酒店奢华而高大上，富有文化底蕴的装饰，宽敞的房间，考究的内饰都让人眼前一亮，但唯一感觉不对的是，你和酒店员工之间的距离很远，他们依旧会是职业化的微笑，标准的站姿，讲究的衣着，但总感觉我们隔了千山万水，五星级酒店带给我的是生理上的极度满足，但心理总感觉缺少点人间烟火，缺少近距离的交流，缺乏一种温馨的感受。而这家中档酒店品牌的住宿体验完全相反，很紧凑的房间，没有很豪华的装饰，品牌化的装饰，小清晰的风格让人耳目一新，关键在于进店后，从保安到前台服务员都能流露出一种随和的微笑，进门后端茶倒水以及入住后的电话回访，以及晚上的小粥都让人赏心悦目，而你总感觉酒店员工就在你身边，你随时都能呼唤的到，你的要求都能在第一时间得到回应，而不是打个电话在沙发等好久。

　　酒店服务来自于哪里

　　我回去思考很久，我在想服务的精髓是让你能忘记硬件的不足，忘记旅途上的不愉快，忘记一身的疲劳，我在想为何人们愿意花千元住一家中档酒店。是服务，是温馨，是接地气，是真诚。五星级酒店标准化的服务来源于他们的SOP，而中档酒店品牌的服务源头其实也来自他们的SOP，但具体以何种方式呈现，呈现出什么效果，核心源头在于酒店管理层，而非酒店基层员工。我去过这家中档酒店几次，大部分都会碰到这家店的总经理，如果我不认识她，我根本分辨不了谁是总经理谁是普通员工，因为她身穿与基层员工一样的服装时而在前台办理入住，时而在大堂端茶倒水，时而成为一位导游，帮助旅客指引路途。有如此敬业的总经理，基层员工何愁不用心服务。那么酒店收益的核心来自于运营，而运营的核心来自于服务，服务的核心来自于管理层。

　　运营的核心是服务

　　酒店服务的好坏决定了这家酒店的未来生存和收益，而超高的服务水平能抵消硬件上带来的缺失和不足。对于现阶段人们出行对于酒店有了更高的要求，并不是仅仅硬件就能满足心理预期，人们愿意为高品质的酒店服务去买单，愿意再次去享受这个过程，而豪华的硬件是随时可以复制，对同质化严重的酒店市场，带来不了太大的涟漪。

　　服务的核心来源于总经理

　　我曾调研过这家中档酒店品牌的其他门店，应该说这家店的服务做的是最优的，所以她卖出了超乎想象的高价。其他门店应该只是更好的执行了公司的SOP，而这家门店的总经理通过亲身亲为，将服务做到了更好，继承并且发扬及传承，并感染了身边的一切员工，所以，你能从每个酒店员工脸上看到相同的微笑。可以说，品牌的服务核心来自于创始人，门店的服务核心来自于总经理。我们多次看到，一家经济型酒店、中档酒店、高星级酒店总经理身穿西装革履示人，一种高高在上面对客人的时候，你差不多能猜到这家酒店的服务水准，也能看得出这家酒店的房价不会再卖出比他档次更高的价格。

　　酒店服务的源泉来自于品牌文化

　　一家酒店品牌的服务理念首先是出自这家酒店公司的创始人理念，创始人在核心战略上已经对品牌有了定义，品牌文化决定了酒店服务动向，决定了服务理念，决定了市场定位。在经济型酒店，服务的理念就是标准的执行好SOP，因为复制决定产品，产品决定品牌属性，不需要过多的服务内容，此类品牌的目标是大规模复制，只需要严格遵守服务标准即可。但在中档及高端酒店市场，服务的意义逐步显现，从酒店收益管理角度来讲，投资人及品牌方需要追求更高的收益，在竞争激烈的酒店市场环境下，服务是唯一能产生突破的方向。

　　服务来自于真诚与交流

　　酒店服务的精髓不是我完成了标准化的服务流程，而是我能放下姿态用心聆听客人的需要，真诚去交流和沟通。每个酒店遇到投诉及抱怨时候，首先想到的不应该是提前背好的回应话术，而是首先学会倾听，学会了解，将你与客人放在同一方向，而不是一味地官方，反而解决不了问题却能将事情激化扩大。服务也同样适用于主动还是被动，我们善于交流，我们与客人打成一片，我们真诚以待，定能收获好评不断。我们见过很多酒店强制要好评的，这样是短暂的，你用心服务到位，不愁没有好口碑。真诚交流，用心服务，微笑说话，定能成就好的酒店品质。

　　服务的执行来自于员工

　　善待你的员工就是善待你的酒店未来，一家酒店及一个品牌的优劣最终是要员工呈现的，员工的不愉快会将情绪全部带给我们的酒店客人，酒店客人的不愉快会降低你酒店的评分，降低回头客，降低服务品质，降低酒店营收，这是个恶性循环，不要想的在员工身上去省钱，这样你会因小失大，失掉整个酒店。